La tercerización consiste en la transferencia a otra empresa de una actividad o proceso, que ha venido realizando directamente una organización. La transferencia de la actividad o proceso al contratista externo no exime a la organización de la responsabilidad ante los usuarios, relacionados y comunidad en general y en casos de un servicio público tampoco cede la competencia o autoridad. La tercerización no es un concepto jurídico sino de gestión.
El Outsourcing o Tercerización se justifica en la necesidad de alcanzar mayores niveles de eficiencia, más flexibilidad, optimización de los costos fijos o una combinación de las anteriores. Así mismo de contar con proveedores especializados.
1. Proceso de decisión para decidir la tercerización
Se requiere que la organización esté totalmente definida, estructurada, organizada y consciente de su propósito y alcance, conozca y comprenda sus estrategias y procesos de valor.
Deben estar definidos los procesos, tecnologías, capital humano y el conocimiento requerido y generado.
Cuando una organización toma la decisión estratégica de tercerizar algunos de sus procesos, debe estar consciente de que se impactaran los otros procesos de la empresa, así como otros elementos o dimensiones empresariales.
En muchas ocasiones las empresas no se encuentra preparada para ceder sus procesos o servicios y de allí se desprende problemas que impactan los costos, finanzas y en muchos casos en el desmejoramiento del proceso medular generando malas experiencias.
El primer paso para decidir la tercerización consiste en definir el objetivo estratégico que se pretende llevar a cabo, ¿Qué se desea lograr?, ¿Hacia donde están dirigido los esfuerzos?, entonces debemos revisar y validar la misión y los objetivos, definir sus productos y servicios y, finalmente definir las funciones (cadena de valor) para prestar los servicios.
El segundo paso, es establecer la necesidad de tercerización
Se requiere levantar a través de un mapeo y análisis de procesos para identificar, analiza y evaluar las oportunidades de mejoras y optimización.
Se recomienda el levantamiento, documentación y análisis del proceso actual para la identificación y análisis de las mejoras, es importante utilizar metodologías adecuadas análisis de mejoras.
Realizar una lista de los problemas organizativos, o explorar otras soluciones organizativas como puede ser una reestructuración, un cambio de forma jurídica, etc.
Si después del análisis de las mejoras se concluye que la tercerización es necesaria, se entra en el proceso propiamente dicho de identificar las funciones a tercerizar y el alcance de las mismas.
Se debe considerar que las siguientes funciones no se deben ceder:
a. Funciones de decisión política o estrategicas.
b. La identificación de servicios a prestar, los beneficiarios, las condiciones de
la prestación, etc.
c. Funciones de ejercicio discrecional de la autoridad.
d. Funciones de adjudicación de derechos y obligaciones económicas y financieras.
e. Funciones de carácter estratégico. Aquellas funciones en las que se concentra el valor que proporciona la organización
Es muy recomendable la aplicación de los criterios técnicos para realizar valoraciones múltiples, tales como: El valor estratégico, impacto en los usuarios, aumento de la demanda, garantía de la transferencia tecnológica, así como los aspectos financieros entre otros.
2. Diseñar la tercerización
Especificar los requerimientos de la tercerización: Se han de especificar los requisitos de la prestación (de forma completa, clara y mensurable), eliminar los conceptos vagos, establecer indicadores (de resultado, de actividad, de recursos puestos a disposición de calidad), establecer las condiciones para modificar las especificaciones si se requiere, garantizar la información y la transparencia, establecer un sistema de reclamo así como un sistema de arbitraje racional.
Establecer las políticas y normas que regulan los procedimientos de entrega de procesos y áreas. Definición y ajustes de las funciones y responsabilidades del equipo de trabajo.
Fijar los costos del servicio: Se determinan los mecanismos de fijación de precios así como los de revisión de los mismos, o el establecimiento de primas considerando los riesgos en que se incurre según el mecanismo que se haya escogido.
Formalizar el acuerdo: La tercerización se basa en una modalidad de acuerdo, generalmente un contrato, en el que se reflejan los derechos y obligaciones de las partes, tanto del cliente como del proveedor y del usuario de los servicios tercerizados. Se ha de escoger la modalidad de acuerdo adecuada (concesión, concierto, convenio, etc.).
Fijar y cumplir con el procedimiento de selección y evaluar las ofertas (según sea la capacidad y solvencia de los candidatos, el grado de cumplimiento de las especificaciones, el importe de la oferta económica realizada y los elementos de riesgo de cada uno de ellos).
3. Poner en marcha la tercerización
La puesta en marcha puede tener dos fases: una primera en la que se realiza un ensayo general a pequeña escala (prueba –piloto) haciendo el tiempo para que las dotaciones de personal y las infraestructuras sean casi definitivas. La primera fase constituye una prueba de la prestación del servicio y permite introducir las correcciones inmediatas, así como los mecanismos para llevarlas a acabo.
Desde la primera fase el proceso debe estar acompañado de proceso de manejo del cambio que involucre a la organización, como la nueva empresa. Se debe controlar aspectos como la incertidumbre, el estrés y ansiedad y desarrollar el grado de motivación, identificación y pertenencia con la Empresa.
El personal puede experimentar escepticismo y temor al cambio, puede desarrollar altos niveles de estrés y de ansiedad ante un futuro incierto dentro de la Organización.
El compromiso, participación y comunicación de los líderes de la organización alta, y efectiva durante el desarrollo de este proceso. Reuniones frecuentes con todo el personal para propiciar un ambiente de confianza.
Como se dijo anteriormente la organización contratante no delega la responsabilidad del servicio por lo que debe establecer un sistema de monitoreo y evaluación. Para un adecuado seguimiento se recomienda:
a. Reuniones de Avance semanales con participación de las partes.
b. Mesas de trabajo en donde se revisan, validan y aprueban procedimientos, políticas, y necesidades de información de cada una de las áreas involucradas. Generar las minutas que documenten el desarrollo del proceso.
c. Capacitación sensibilización continua.
d. Presentar avances de las actividades realizadas, los puntos de atención encontrados y los pasos a seguir dentro del proyecto.
e. A lo largo del desarrollo del servicio la máxima autoridad de la organización debe velar que todos los elementos de la Organización trabajen en conjunto y en sintonía alineados con los objetivos estratégicos actuales y futuros, así como también que se estén cumpliendo los objetivos de tercerización, considerando que dichos objetivos deben estar enmarcados en el propósito de la organización de ser responsable con sus accionistas, trabajadores, usuarios, relacionados y la comunidad en general.
Los servicios de outsourcing no son una sustitución puntual de mano de obra para los momentos críticos de una empresa. Todo lo contrario, el proveedor de estos servicios es un socio estratégico de la empresa que va a contribuir a que la empresa gane valor, y para ello debe compartir a lo largo del tiempo las vicisitudes del entorno empresarial con los diferentes niveles gerenciales de la empresa. Pero no siempre es visto de esta forma, seguido coloco un estudio realizado por VenAmcham sobre la utilización de los servicios de tercerización u Outsoursing en Venezuela.
El estudio fue realizado por el Comité de Outsoursing de Venamcham, el cual se efectuó para conocer las tendencias de la práctica del Outsourcing por las empresas en Venezuela. La muestra para realizar el mencionado estudio estuvo compuesta por 100 empresas inscritas en Venamcham, 66% del sector de las trasnacionales y el resto en empresas nacionales. Las encuestas fueron aplicadas a través de entrevistas personalizadas a presidentes, directores generales y/o otros altos ejecutivos de las diversas áreas de las empresas consultadas. Entre los hallazgos más importantes podemos citar los siguientes:
En cuanto al conocimiento del Outsourcing como herramienta gerencial el 93% de los entrevistados dijo que la conocían. Un 82.8% de los ejecutivos manifestaron que le han ofrecido los servicios y un 70% afirmó que utilizan el servicio. En respuesta a una de las preguntas que se les formuló con relación a cuáles han sido los beneficios que han recibido las empresas por la utilización de los servicios de Outsourcing, los resultados fueron: Empleo eficaz de recursos de la empresa 29%, Reducción de Riesgos Patrimoniales 24%, Reducción de Costos 20.5% y Acceso a Nuevas Tecnologías 18.2%.
En referencia a los obstáculos o barreras que encuentran los ejecutivos para decidirse por la utilización del Outsourcing se obtuvo que los principales son: Negociar con un Contrato Inadecuado 30%, Falla del Contratista o Proveedor del Servicio 16%. Dependencia del Proveedor 15%, Selección de un Proveedor Inadecuado 12%.
Los criterios mas utilizados por los ejecutivos a la hora de seleccionar un proveedor de Outsourcing son: Relación Costo Beneficio 74%, inclusión de una Póliza de Responsabilidad Patronal por parte del Proveedor 31%, Tiempo del Contrato 49%, Referencia del Proveedor 76%, Cobertura del Servicios a nivel Nacional 38%, Tecnología disponible 66%, Capacidad Financiera 55%, Velocidad de Respuesta 89%, Flexibilidad en los servicios 57% y Experiencia 86%.
Podemos ver que la estrategia de tercerización no se utiliza con el propósito de agregar valor sino más bien de bajar los costos y a veces lo que ha generado problemas de desempleo o malas experiencias. El objetivo fundamental del Outsourcing es crear valor a una organización.
Compañías especializadas en levantar información y realizar estadísticas sobre los servicios de outsourcing a nivel mundial han invertido recursos importantes para examinar los procesos de Outsourcing y entender como éstos crean valor a las empresas. Para ello se han observado áreas que continuamente experimentan mejoras y que con el Outsourcing éstas se han incrementado, afectando así positivamente los resultados de la empresa.
Por último, las compañías que utilizan el Outsourcing también obtienen beneficios de apalancamiento a través de sus proveedores, tales como acceso de capital, de tecnología, a conocimientos de mejores prácticas y de profesionales altamente comprometidos con los servicios que suministran a los clientes.
